La estrategia que aumentará la inversión de las empresas

En el dinámico escenario empresarial, resuena la conocida frase "el cliente siempre tiene la razón", destacando la importancia de priorizar la satisfacción del cliente. Con la evolución tecnológica, el Customer Experience (CX) se ha convertido en una prioridad estratégica para alcanzar el éxito y la fidelidad del cliente. 

Según una encuesta de AMKT y Adobe, más del 70% de los directores de marketing planean aumentar la inversión en CX para el 2024, superando al marketing de contenidos.  

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Sara Álvarez, Chief Operating Officer de Esic Colombia, define el CX como las percepciones del cliente en todas las etapas de interacción con una empresa, abarcando aspectos como calidad del producto, usabilidad del sitio web y servicio al cliente. 

“CX se refiere al conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene durante todas las etapas de su interacción con una empresa o marca. Es decir, que se piensa en todos los puntos de contacto, desde que el cliente conoce a la marca por primera vez hasta la posventa y el soporte continuo, en donde se abarcan aspectos como la calidad del producto o servicio, la usabilidad del sitio web, el servicio al cliente, la comunicación de la marca, entre otras cosas”, asegura.   

En 2024, se espera un enfoque más fuerte en estrategias de CX en empresas latinoamericanas. Sara Álvarez destaca la necesidad de ofrecer experiencias únicas y memorables en mercados saturados y con consumidores empoderados. PwC revela que el 73% de los consumidores consideran crucial la experiencia del cliente, y el 32% abandonaría una marca tras una mala experiencia. 

Las estrategias de CX evolucionan con tecnologías innovadoras. Álvarez sugiere enfoques proactivos como personalización con inteligencia artificial, omnicanalidad integrada y automatización con chatbots para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente.  

Estrategias efectivas incluyen personalización basada en datos, omnicanalidad y enfoque proactivo en la resolución de problemas, con transparencia y autenticidad como elementos clave. 

ESIC lanzó el programa Customer Experience, Innovation & Design Thinking en Colombia, centrado en transformar organizaciones hacia un modelo "customer-first" con un enfoque práctico basado en retos empresariales reales. Álvarez destaca que los programas se desarrollan con una metodología que busca satisfacer las necesidades actuales y futuras de los estudiantes. 

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El 2024 marcará la implementación de tecnologías innovadoras como inteligencia artificial y análisis de datos en empresas latinoamericanas. Este enfoque integral busca no solo satisfacer necesidades inmediatas, sino anticipar expectativas del cliente, dando inicio a una nueva era de fidelidad del cliente.