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En medio de una coyuntura que demanda mayor conectividad a nivel global, el business process outsourcing (BPO) o subcontratación de procesos de negocios, toma mayor fuerza.
Este renglón de la economía se perfila como un impulsor de empleo y de mayor inversión en el país. Este es el caso de Teleperformance, multinacional francesa líder en el sector que próximamente invertirá 26 millones de Euros en el país.
La FM contactó a Juan Carlos Hincapíe, CEO de Teleperformance, que habló de atracción y retención del talento joven bilingüe y de entornos laborales agradables que respondan a las expectativas de estos millennials y centennials
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¿Cuál ha sido la clave del éxito de Teleperformance en Colombia?
Son varios temas. En primer lugar un gran foco en las personas. Que los colaboradores estén felices, que se sientan enganchadas con la compañía, que reconozcan que es una organización que contribuye a su desarrollo y al desarrollo de unos espacios laborales en los que realizan su trabajo óptimo. En suma, es una cultura organizacional muy pensada en el cuidado de las personas.
Por otro lado, hemos hecho una gran apuesta por una transformación tecnológica, en la que se involucran personas, tecnologías y procesos y en los que realizamos un acompañamiento permanente a nuestros clientes. En ese sentido, hemos conseguido un gran balance en esa adecuación.
¿Cómo ha evolucionado el modelo de BPO desde su llegada a Teleperformance?
El modelo de negocio comienza a madurar en la interacción e involucramiento de tres factores fundamentales: personas, tecnologías y procesos. Además, la forma en que estamos llevándolo a una escala global.
Colombia tienen un modelo de BPO para su mercado interno bastante maduro, y el siguiente paso es poner a ese talento nacional al servicio del mundo. Nosotros tenemos que creer y mostrarle al mundo que somos capaces de utilizar nuestro recurso humano al servicio de las grandes corporaciones. Esa escala va a llevar a la industria al siguiente nivel, a profesionalizarse, a que sea un plan de carrera aún más fuerte.
¿Qué proyecciones tienen en Colombia?
Son muchas; empecemos por las proyecciones de crecimiento de la industria. Nosotros pensamos que este negocio tan enfocado en exportación tiene que seguirse duplicando cada dos o tres años. Colombia tienen muchísimo por ganar porque es un país con una población muy alta, con alta necesidad de trabajo y con alto potencial de gente joven. Es una mezcla para proyectarse en el mediano plazo.
Si vemos otras formas de proyección, nos encontramos frente aun proceso de transformación profundo. Eso significa que todas las empresas del mundo se están digitalizando, y ahí vemos nosotros una tremenda oportunidad de proyectarnos al mundo en esa combinación de tener las mejores tecnologías que permitirán potenciar el talento de nuestros agentes.
La continua transformación de los procesos es otra forma de proyección. Esto permite que las empresas sean cada vez más ágiles y más rápidas y que permiten que las personas que trabajan en ellas sean cada vez más eficientes. Hablamos de transformación, de crecimiento del mercado, de nuevos productos tecnológicos y de la evolución de los procesos.
Esto permitirá que la forma de atender a los clientes sea cada vez más personalizada. Las grandes marcas del mundo están en un proceso de diferenciarse de sus competidores a través de la experiencia. Eso es un esfuerzo que nunca va a terminar, en ese sentido debemos ayudar a nuestros clientes a cumplir con esa promesa de valor.
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¿Qué hace que Colombia sea un mercado tan atractivo para el desarrollo de este negocio?
Lo que más atractivo hace a Colombia es su gente. El colombiano tiene una cultura de trabajo, que cuando se pone en una escala global es un tremendo potencial que le da a las compañías. Nosotros hace tres años teníamos siete mil empleados y hoy hemos multiplicado esa cifra por tres y pensamos cerrar el año sobre los 23 mil empleados.
Igualmente, estamos planeado abrir en una sede en una ciudad intermedia, para llegar a cuatro en Colombia. A nivel de desarrolladores de software, hemos triplicado el equipo y hemos tenido un crecimiento muy importante de científicos de datos.
¿Qué hacen para atraer y persuadir el talento joven y bilingüe?
Abrimos espacio de trabajo para personas con talento bilingüe, para que trabajen para las grandes organizaciones del mundo. Son oportunidades para que ellos viajen y se desarrollen, para generen experiencias en diferentes áreas de trabajo en empresas de tecnología, de turismo, de aviación. Es darles esa experiencia de la globalidad.
Desde la óptica del plan de carrera, trabajar con las empresas más grandes del mundo es un desarrollo increíble para nuestros colaboradores. Sobre todo cuando las nuevas generaciones tienen como objetivo conocer qué está pasando en otros mercados, tener relaciones en otros países y entrenarse con los productos de punta que se están usando en otros mercados. El salario emocional, trabajado con una gran parte de desarrollo personal, hace que nuestros colaboradores estén perfectamente enganchados y profundamente comprometidas con las marcas que representamos.
¿Cómo ven los clientes de la compañía en todo el mundo el servicio prestado por la fuerza laboral de Colombia?
El proceso de internacionalización de la compañía va de la mano con contarle al mundo la calidad del talento que hay en Colombia. La actitud de servicio que tiene el colombiano en su sangre, sus ganas de trabajar, se refleja en la manera en que las marcas nos están entiendo.
