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El pasado viernes 24 de octubre, las aplicaciones y canales digitales de Bancolombia y Nequi presentaron fallas que afectaron las transacciones de miles de usuarios en todo el país.
Durante varias horas, los clientes no pudieron realizar pagos, transferencias ni consultas, lo que generó contratiempos en jornada laboral y comercial.
Tras el incidente, Bancolombia anunció una compensación automática para los usuarios cuyos productos o servicios se vieron afectados. La medida, comunicada oficialmente el domingo 26, se realizará bajo el lema “La confianza se devuelve” y busca reparar los cobros injustificados derivados de la interrupción.
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“Sabemos que la falla generó inconvenientes a muchos de nuestros clientes. Por eso decidimos devolver lo que les corresponde y hacerlo de manera automática, sin que tengan que presentar reclamaciones”, indicó la entidad.
Beneficiados
La devolución aplicará a los usuarios que pagaron cuotas o tarifas por servicios que no pudieron usar, asumieron comisiones adicionales al acudir a canales alternos, o tuvieron que cubrir intereses y recargos por no haber podido cumplir con pagos a tiempo debido a la caída del sistema.
En todos los casos, el ajuste se reflejará directamente en la cuenta o producto afectado durante la semana siguiente al anuncio. Bancolombia aclaró que los clientes no deberán presentar solicitudes ni reportes, pues la revisión será interna.
“Cada caso será evaluado según el tipo de servicio afectado. El propósito es reconocer el impacto de la falla y garantizar que ningún usuario asuma costos que no le corresponden”, señaló el banco.
Cómo se hará la devolución
El proceso será gradual y automático. Los ajustes comenzarán a verse reflejados en los próximos días, según explicó Bancolombia. Los clientes podrán verificar la compensación en sus movimientos, y en caso de tener varios productos, el banco aplicará el ajuste donde se haya originado el cobro o el perjuicio.
La entidad pidió no enviar solicitudes adicionales, ya que el proceso será integral e incluirá todos los casos identificados por sus sistemas.
Bancolombia atribuyó el incidente a un problema en uno de sus servidores, lo que provocó la interrupción parcial de los servicios digitales, tanto en la app principal como en Nequi. Aunque la falla se solucionó el mismo día, el impacto fue amplio debido al volumen de operaciones que se realizan en esos canales.
El banco reiteró que durante el evento el dinero y la información de los clientes se mantuvieron seguros, y que continúa implementando mejoras tecnológicas para evitar nuevas interrupciones.
Compromiso
La medida busca no solo resarcir económicamente a los usuarios, sino también reafirmar la confianza en los canales digitales del banco.
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“Cada decisión que tomamos está orientada a mejorar la experiencia de nuestros clientes y a fortalecer la relación de confianza que hemos construido con ellos”, indicó Bancolombia en su mensaje oficial.
La entidad recordó que las compensaciones no requieren trámites ni solicitudes y que los usuarios podrán seguir las actualizaciones a través de los canales oficiales.
