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La Superintendencia de Transporte emitió una medida administrativa en la que ordenó a la aerolínea Wingo modificar de inmediato la información publicada en su página web, sobre el proceso de compra de tiquetes para pasajeros con discapacidad.
La decisión se tomó tras verificar que la compañía no cumple con los requisitos legales de claridad, suficiencia, oportunidad y comprensión en la información que brinda a los usuarios con necesidades especiales.
El caso tiene origen en un incidente ocurrido el 1 de octubre de 2025 en el aeropuerto El Dorado de Bogotá, cuando tres mujeres de talla baja y usuarias de silla de ruedas, denunciaron una presunta negación de abordaje en un vuelo hacia la ciudad de Medellín.
A raíz de este hecho, la SuperTransporte realizó una inspección del portal web de la aerolínea, identificando deficiencias en la descripción de las opciones de asistencia para pasajeros con discapacidad.
Durante la revisión, la entidad determinó que el sistema de compra en línea de Wingo ofrece diferentes alternativas sin detallar su alcance operativo, ni los niveles de apoyo que cada una implica.
Según el informe, esta falta de claridad puede afectar la toma de decisiones de los usuarios y derivar en la prestación inadecuada o negación del servicio solicitado.
Además, se evidenció que los términos y condiciones del servicio de silla de ruedas no incluyen información complementaria que oriente al pasajero sobre el proceso de selección adecuado.
La medida administrativa dispone que Wingo deberá ajustar la información publicada en su página web, en especial la relacionada con las categorías de asistencia disponibles como: “necesito silla de ruedas, puedo caminar”; “necesito silla de ruedas, no puedo subir escaleras”; “soy completamente inmóvil” y “tengo otra discapacidad”.
También deberá garantizar coherencia entre esos contenidos y la política de pasajeros con necesidades especiales.
La aerolínea tendrá un plazo de cinco días hábiles para cumplir con la orden, y de no hacerlo, podría enfrentar sanciones de hasta 500 salarios mínimos mensuales vigentes, conforme a la Ley 1437 de 2011. La medida no admite recursos de apelación.
La SuperTransporte recordó que todas las aerolíneas están obligadas a garantizar el acceso, la atención digna y la no discriminación de las personas con discapacidad. Entre los deberes establecidos se incluyen no limitar la venta de tiquetes, ofrecer asistencia durante todas las etapas del viaje, permitir el ingreso de perros guía sin costo adicional y capacitar al personal en atención inclusiva.
El superintendente de Transporte, Alfredo Enrique Piñeres Olave, destacó que negar o dificultar el acceso a información clara vulnera los derechos fundamentales de igualdad, movilidad y dignidad humana.
Por su parte, la ministra de Transporte, María Fernanda Rojas, afirmó que la entidad busca evitar que la falta de claridad en los procesos de compra se convierta en una barrera para la movilidad de las personas con discapacidad.
La entidad indicó que mantiene abiertos sus canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos a través de su página web, línea gratuita, chat virtual, WhatsApp y atención presencial en Bogotá.
La SuperTransporte concluyó que la decisión busca asegurar que los pasajeros con discapacidad cuenten con información suficiente y accesible para ejercer su derecho a viajar en condiciones de igualdad y dignidad.
