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La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa superior a los tres mil millones de pesos a Colombia Telecomunicaciones S.A. E.S.P. (Movistar), tras comprobar que la compañía restringió de forma indebida el derecho a la portabilidad numérica de sus usuarios en modalidad prepago a través del programa ‘Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado’.
Según lo establecido por la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, Movistar diseñó un esquema mediante el cual se generaba una deuda ficticia por $1.500 a los usuarios prepago. Esa supuesta obligación se utilizaba como causal de mora para rechazar solicitudes de portabilidad numérica.
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“Movistar activaba de forma automática un beneficio consistente en 10 minutos TD y 100 MB para WhatsApp, por un valor de $1.500, que era condonado si el usuario se mantenía en el servicio hasta el final del mes. Sin embargo, al solicitar el cambio de operador, ese valor era exigido como deuda”, explicó la Superintendencia.
La estrategia se implementó entre el 4 de enero de 2021 y el 17 de febrero de 2023 y estuvo dirigida a usuarios que recargaran mensualmente montos iguales o superiores a $18.000 o $20.000 en paquetes o reactivaciones del servicio Todo En Uno. A pesar de no mediar aceptación expresa ni clara del usuario, Movistar registraba ese bono como una obligación, y la deuda solo se hacía efectiva si el cliente solicitaba la portabilidad.
De acuerdo con la Superintendencia, esto constituyó una vulneración al derecho de los usuarios a cambiar libremente de operador, al “crear una barrera artificial e injustificada en el proceso de portabilidad numérica”.
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“La deuda se presentaba únicamente cuando el usuario intentaba cambiarse de operador. En la mayoría de los casos, no había claridad sobre el origen del cobro y, sin embargo, se impedía el trámite de portación con base en esa supuesta mora”, precisó la entidad.
La SIC concluyó que se trató de una represalia comercial que afectó directamente a los consumidores, alteró las condiciones del mercado y desconoció los principios de transparencia e información.
“Esta decisión busca garantizar que los operadores actúen en el marco legal y respeten el derecho fundamental de los usuarios a elegir con libertad el prestador de sus servicios de comunicaciones”, señaló la Superintendencia.
Contra la sanción impuesta proceden los recursos de reposición ante la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones y de apelación ante la Delegada para la Protección del Consumidor.
Por su parte, Movistar respondió a dicha sanción, afirmando que "Movistar es respetuosa de las normas establecidas para el desarrollo del proceso de portabilidad numérica móvil”, indica el pronunciamiento.
Movistar también indicó que fue notificado de la resolución y “ejerceremos nuestra defensa a través de los recursos legales pertinentes”, finaliza el comunicado.
