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La seguridad en hoteles, apartahoteles y propiedades destinadas a rentas cortas depende, en buena medida, de los procesos que se realizan antes de que una persona ingrese al inmueble. Identificar a los huéspedes, registrar a quienes los acompañan y verificar la información suministrada son algunas de las medidas que, según expertos del sector, permiten reducir riesgos y facilitar la gestión de cualquier eventualidad.
Durante una entrevista con La FM, Lina María Roa, experta en profesionalización de rentas cortas, explicó que los prestadores de servicios de alojamiento turístico tienen la obligación de recopilar información de todas las personas que se hospedan en una propiedad. Según indicó, este proceso no responde únicamente a criterios de seguridad, sino también a requerimientos legales establecidos para el sector.
"No es solicitar información por solicitar, esto es una obligación que tenemos todos los prestadores de alojamientos turísticos de registrar a los huéspedes a través de una tarjeta de registro de alojamiento", afirmó la especialista.
Entre los datos que deben solicitarse están el nombre completo, el tipo y número de documento de identidad, los datos de contacto, las fechas de estadía y la cantidad de personas que ocuparán la propiedad. Además, recordó que la información no debe limitarse al titular de la reserva, sino incluir a todos los huéspedes que permanecerán en el alojamiento.
La identificación no debe quedarse solo en el documento
Para Roa, pedir una cédula o un pasaporte es apenas una parte del proceso. Según explicó, los alojamientos deben tener mecanismos que permitan comprobar que la información del huésped.
"Definitivamente sí deberían existir mecanismos adicionales de verificación y no es suficiente pedir un documento de identidad", señaló.
La experta explicó que actualmente muchos operadores utilizan el pre check-in digital para obtener información antes de la llegada del huésped. Estos sistemas permiten validar datos, contrastar documentos y verificar quién realizó la reserva, lo que facilita los controles cuando la persona se presenta en el inmueble.
Además, indicó que la tarjeta de registro de alojamiento debe estar firmada por el huésped, ya que en ella quedan consignadas las normas, condiciones y políticas de uso del establecimiento.
Respecto a la protección de los datos personales, recordó que toda la información recopilada debe manejarse bajo los lineamientos de la Ley 1581 de protección de datos. "La información debe tratarse bajo la ley 1581 de protección de datos", indicó.
La especialista también se refirió al ingreso de acompañantes después del check-in. Según explicó, estas personas deben ser previamente autorizadas, registradas e identificadas antes de ingresar a la propiedad. El objetivo es que exista claridad sobre quiénes permanecen dentro del inmueble en cada momento de la estadía.
Mantener registros ayuda a responder ante cualquier situación
Otro de los aspectos que destacó Roa es la importancia de conservar registros actualizados de las personas que entran y salen de una propiedad. Según explicó, esta información resulta útil no solo para cumplir con la normativa, sino también para responder ante emergencias o requerimientos de las autoridades.
"Es completamente importante, es necesario y es clave", afirmó.
De acuerdo con la experta, contar con una trazabilidad de los ingresos y salidas permite actuar con mayor rapidez frente a incidentes, proteger a menores de edad, prevenir usos indebidos de los inmuebles y brindar respaldo tanto a propietarios como a administradores y vecinos.
En cuanto a la detección de comportamientos inusuales, Roa aseguró que la clave está en tener protocolos claros. Ruidos fuera de horario, intentos de ingreso de personas no registradas, quejas de vecinos o incumplimientos de las normas internas son algunas de las señales que pueden requerir una revisión por parte de la administración.
No obstante, insistió en que estos controles deben realizarse respetando la privacidad de los huéspedes. "Todo tiene que ser en las zonas comunes del edificio", explicó al referirse al uso de cámaras y otros sistemas de monitoreo.
La especialista señaló que algunas tecnologías, como las cerraduras electrónicas inteligentes, permiten llevar un control de los accesos sin necesidad de intervenir en los espacios privados de los huéspedes.
Actuar rápido y seguir protocolos puede marcar la diferencia
Sobre las verificaciones dentro de los establecimientos, Roa explicó que deben realizarse de manera constante, aunque la frecuencia depende del tipo de alojamiento. La supervisión permanente permite identificar situaciones fuera de lo habitual y responder de manera oportuna cuando se presenta algún incidente.
La experta también abordó los casos en los que un huésped permanece varios días sin responder llamadas, mensajes o correos electrónicos. Según explicó, el primer paso consiste en intentar el contacto por todos los canales disponibles y documentar cada una de las gestiones realizadas.
Si no existe respuesta, recomendó verificar la situación con el personal de recepción, seguridad, aseo o incluso con vecinos que puedan aportar información relevante. Posteriormente, el caso debe ser escalado a los responsables de la operación del inmueble y, si la situación lo amerita, a las autoridades competentes.
"Lo ideal sería acudir a las autoridades competentes, siempre con mucha prudencia, pero también con mucha rapidez", afirmó.
Finalmente, Roa destacó la importancia de contar con protocolos para la preservación de evidencias. Estos procedimientos incluyen recopilar contratos, registros de alojamiento, documentos de identidad, comunicaciones con los huéspedes y grabaciones de zonas comunes.
"Lo más importante es no hacer ninguna alteración ni tocar cosas que puedan ser usadas en material probatorio", concluyó la especialista.
¿Qué información debe entregar un huésped antes de ingresar a un alojamiento?
Los establecimientos de hospedaje deben solicitar datos básicos de identificación, contacto y estadía, incluyendo la información de todas las personas que permanecerán en la propiedad, no solo del titular de la reserva.
¿Es suficiente mostrar la cédula o el pasaporte?
No. Según la experta, los operadores deben complementar la identificación con procesos de verificación adicionales, como registros previos, validación de documentos y contraste de la información suministrada durante la reserva.
¿Qué debe hacer un administrador si un huésped deja de responder?
Lo primero es intentar establecer contacto por todos los medios disponibles y dejar registro de cada gestión realizada. Si no hay respuesta, se debe escalar la situación a los responsables de la propiedad y, de ser necesario, informar a las autoridades competentes.
