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La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a RAPPI S.A.S. con multas que suman $4.003.566.000, tras evidenciar, en dos investigaciones administrativas, vulneraciones a los derechos de los consumidores y el incumplimiento de instrucciones impartidas por la autoridad.
Según la entidad, se identificaron “múltiples vulneraciones a los derechos de los consumidores y el no cumplimiento de las instrucciones dadas por la autoridad”.
Fallas en la calidad del servicio y atención al cliente
La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor evidenció problemas en la prestación del servicio, como la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado.
Además, encontró deficiencias en el sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos (PQR). De acuerdo con la SIC, este mecanismo “no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores”.
La entidad también señaló que, en varios casos, las solicitudes “no fueron recibidas, tramitadas o resueltas”, y que la plataforma dificultaba la comunicación con agentes humanos debido a demoras, bloqueos o la limitación a respuestas automáticas del asistente virtual.
Incumplimientos en entregas y cobros no autorizados
Dentro de la investigación se comprobó que, en algunos casos, no se entregaron los productos adquiridos, afectando el derecho de los consumidores a recibir los bienes por los que pagaron.
Adicionalmente, la SIC detectó cobros relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización o conocimiento previo de los usuarios.
La entidad también encontró irregularidades en la información suministrada a los consumidores. Entre ellas, la falta de precios por unidad de medida en algunos productos, lo que limitó la posibilidad de comparar opciones.
En materia de publicidad, se evidenció que el servicio “Turbo” fue promocionado con entregas en 10 minutos que, “en varios casos, no se cumplía”.
Asimismo, algunas promociones no incluían condiciones esenciales como vigencia, requisitos de acceso o número de unidades disponibles.
La SIC también identificó la inclusión de cláusulas que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, lo que calificó como un desequilibrio en perjuicio de los usuarios.
Incumplimiento de órdenes previas y reincidencia
La autoridad señaló que Rappi desatendió órdenes impartidas previamente mediante la Resolución 27648 de 2024, orientadas a prevenir afectaciones a los consumidores.
Además, recordó que en los últimos cinco años la compañía ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en instancias de recurso. Esta reincidencia fue considerada para determinar la gravedad de las multas.
Contra esta decisión proceden los recursos de reposición y apelación ante la misma entidad.
Con esta sanción, la Superintendencia indicó que continuará vigilando el cumplimiento de las normas relacionadas con la calidad del servicio, la información al consumidor, las promociones y la eliminación de cláusulas abusivas en plataformas digitales.
Respuesta de Rappi
Tras la sanción impuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio por más de $4.000 millones, RAPPI S.A.S. se pronunció y afirmó que recibió la decisión “con respeto” y que mantendrá su disposición de trabajar con las autoridades.
La empresa señaló que “operamos millones de órdenes al día en el país, que en su gran mayoría se completan de forma satisfactoria”, aunque reconoció que “cada caso cuenta y que debemos mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios”.
Frente a las fallas señaladas por la SIC, Rappi indicó que continuará invirtiendo en tecnología y en el fortalecimiento de sus canales de atención “para reducir tiempos de respuesta y resolver mejor cada solicitud”.
En el plano jurídico, la compañía confirmó que ejercerá su derecho a controvertir la decisión. “Ejerceremos nuestro derecho a interponer los recursos que proceden sobre la decisión, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas”, señaló.
