¿Cómo mejorar los servicios bancarios y agilizar los procesos en tiempos de Covid?

La emergencia sanitaria a causa del coronavirus ha obligado a replantear la forma como se brindan la gran mayoría de servicios, entre ellos, los bancarios.

Y es que, de acuerdo a un informe de la Superfinanciera, entre el 18 de marzo y el 21 de julio de 2020, se presentaron más de 5.500 quejas por parte de los usuarios de la banca. Esto porque la mayoría de servicios se trasladaron a lo digital, pese a existir una falta de conocimiento de las personas sobre los portales y aplicaciones web de los bancos.

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Según Angélica Flechas, CEO y fundadora de Háptica, el sector bancario en el país vive un momento coyuntural en el que requiere repensar toda su experiencia digital y de atención al cliente; pero, para ello, las entidades deben meterse en los zapatos de los usuarios para determinar con mayor certeza los temas que hay que mejorar en el servicio.

“El diseño de servicios invita a mirar la experiencia por momentos y eso les ha permitido a empresas del sector financiero saber cuáles son los momentos de su experiencia que más se están viendo afectados por la coyuntura, para así tomar decisiones y enfocarse en trabajar en ellos. Además, brinda la posibilidad de construir el camino para crear servicios digitales autogestionables, que liberen las entidades financieras de PQRs y le permitan redistribuir capacidades y herramientas”, explicó Flechas, que, además, hizo un llamado a seguir las siguientes recomendaciones:

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1. Si bien la coyuntura ha empujado la digitalización en el sector, a la hora de implementar servicios es necesario tener en cuenta las capacidades de los usuarios y acceso que ellos tienen a herramientas como un computador, internet, teléfono inteligente, etc. Siempre es necesario preguntarnos: ¿a quién le estoy diseñando este servicio?
2. Es vital garantizar que el entendimiento y la transparencia de todo procedimiento autogestionado sea claro para los usuarios. Si antes con el acompañamiento presencial era difícil, ahora sólo con los canales digitales, la situación puede ser más aguda. Los usuarios hoy en día están buscando marcas confiables, transparentes y sobre todo, que tengan servicios fáciles de usar. El mejor tip para asegurar esto es pensar que su vecina, su tío o usted mismo va a usarlo, con el fin de diseñar para el usuario de a pie.
3. La comunicación no puede partir de un lenguaje técnico que nadie entiende. Por ello, es necesario salir y conocer a los usuarios, entender cómo se les debe comunicar esto. Por ejemplo, algunos usuarios adquieren un producto y posteriormente aseguran haber aceptado unos términos y condiciones de los cuales no estaban contextualizados.
4. Es indispensable hacer protocolos de servicios que le brinden la posibilidad a los bancos de identificar cómo deberían funcionar en esta coyuntura, cómo notificar noticias difíciles a un cliente o cómo manejar un usuario molesto en el caso de una crisis.
5. Después de implementar un servicio, es necesario hacer un mapeo o feedback de cómo se siente el cliente frente al producto o servicio adquirido, para así determinar qué ajustes se podrían hacer a futuro de acuerdo con necesidades del usuario.