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Con la entrada en vigor de la Ley 2300 de 2023, conocida popularmente como la “ley dejen de fregar”, se imponen límites claros sobre cuándo, cómo y con qué frecuencia las entidades financieras pueden contactarse con los consumidores.
Esta ley nació como respuesta a una queja ciudadana generalizada: el hostigamiento telefónico por parte de bancos y empresas de cobranza. La norma surge dentro del Congreso de la República de Colombia como una iniciativa legislativa pensada para proteger la intimidad de los consumidores financieros, limitando la forma y los momentos en que pueden ser contactados.
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Era común que se realizaran llamadas constantes para ofrecer productos financieros no solicitados; cobros insistentes, incluso a personas que fungían como codeudores; y falta de consentimiento para el uso de datos personales o canales de contacto.
Con la entrada en vigencia de esta ley, las entidades financieras no pueden continuar realizando estas actividades que tenían cansada a la sociedad colombiana.
Ley 2300: Colombia pone freno a las llamadas bancarias fuera de horario
Con el objetivo de proteger la intimidad de los ciudadanos frente a las comunicaciones insistentes por parte de bancos y empresas de cobranza, entró en vigencia en Colombia la Ley 2300 de 2023, una norma que regula los horarios, canales y la frecuencia con la que pueden ser contactados los usuarios por parte de entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera.
El artículo 3 de la Ley 2300 establece las franjas horarias dentro de las cuales es legal realizar contactos de cobranza o comerciales. De acuerdo con la normativa, el contacto con consumidores solo está permitido:
- De lunes a viernes, entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m.
- Sábados, entre las 8:00 a.m. y las 3:00 p.m.
Fuera de estos horarios —es decir, durante la noche, domingos o días festivos— queda prohibido cualquier tipo de contacto, sin excepción por tipo de deuda, monto pendiente o naturaleza del producto ofrecido.
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Además, la ley establece otras restricciones adicionales para evitar la saturación y el acoso a los consumidores. Las entidades no podrán:
- Realizar más de una llamada al día a una misma persona.
- Utilizar más de un canal de contacto en la misma semana, lo cual incluye llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos o cualquier otro medio digital.
Otras delimitaciones para el contacto con usuarios
Esta ley también indicó que existen canales definidos para contactar a los usuarios. Solo pueden emplearse los que están autorizados por el consumidor y que sean vigilados por la Superintendencia Financiera. Por lo anterior, las entidades financieras no pueden actuar por medios no establecidos y tampoco comunicarse con terceros para presionar el pago de las obligaciones.
En caso de incumplimiento, los ciudadanos pueden presentar quejas ante la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de Industria y Comercio, entidades encargadas de hacer cumplir la ley.
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Esta ley, además de la pandemia, hizo que las entidades financieras renovaran sus medios de atención y los puentes comunicativos con sus clientes, lo que ha permitido realizar procesos de pago efectivo por medio de internet. También se establecieron rutas directas de cobro mensuales y se mantuvo la atención presencial de los bancos, con el fin de atender oportunamente dudas que un usuario pudiera tener.
