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Antes de viajar a determinados destinos, los viajeros suelen asesorarse y contratar servicios de agencias de viaje, empresas que organizan, planifican y venden servicios turísticos. Normalmente, actúan como intermediarias entre los prestadores de servicios, como aerolíneas, hoteles, compañías de transporte y aseguradoras.
Contratar a una agencia de viajes es un voto de confianza, pues puede ser la diferencia entre unas vacaciones inolvidables o una pesadilla. Entre las funciones que desempeñan estas empresas se destacan asesorar a los clientes sobre destinos, requisitos de ingreso, clima, presupuesto y mejores épocas para viajar; reservar y emitir tiquetes aéreos, terrestres o marítimos; gestionar reservas de alojamiento, alquiler de vehículos y traslados, entre otras.
Por eso, los usuarios que adquieran estos servicios tienen derechos, y recientemente la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) las puso en cintura para proteger a los consumidores.
SIC puso en cintura a las agencias de viaje: deben devolver dinero a turistas en estos casos
La Superintendencia de Industria y Comercio resolvió la demanda de un consumidor que compró un paquete turístico con varios atractivos, como tres noches y cuatro días de alojamiento al año, tiquetes durante cinco años para destinos nacionales e internacionales, además de la opción de transferir estos beneficios a otros interesados y recibir $350.000 por cada noche vendida.
Todo esto era demasiado bueno para ser verdad, pues el usuario quiso activar su plan contactando a la empresa, así como vender noches a un tercero. Pero la empresa solo pidió la certificación bancaria para hacer un supuesto depósito, sin explicarle los pasos a seguir ni las condiciones para hacer efectivo el beneficio.
Con el tiempo, contactar a la empresa se fue haciendo más complicado. Ya no contestaba llamadas ni mensajes, lo que impidió que el consumidor pudiera disfrutar de sus servicios.
¿Qué dijo la SIC?
La autoridad explicó que las agencias de viaje en Colombia tienen una obligación de medio y no de resultado. Es decir, que, aunque no puedan asegurar el resultado final, deben realizar todas las gestiones para que los clientes disfruten de sus vacaciones.
Pero la empresa en cuestión abandonó a su cliente, vulnerando su garantía legal. Además, no fue transparente desde el principio al ofrecer el servicio ni facilitó su uso durante el tiempo acordado.
Por eso, la Superintendencia de Industria y Comercio concluyó que los derechos del consumidor fueron vulnerados y tomó la decisión de ordenarle a la empresa reintegrar la totalidad del dinero que este había pagado por el plan de turismo, a título de efectividad de la garantía.
La suma que había desembolsado el usuario vulnerado ascendía a $1.435.000. La Superintendencia de Industria y Comercio ordenó a la empresa consignar dicha suma directamente en la cuenta bancaria del afectado.
¿Qué hacer si una agencia de viajes incumple con lo pactado?
Si una agencia de viajes incumple con lo prometido, el consumidor debe realizar una reclamación directa y, de ser necesario, demandar ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Los incumplimientos más comunes, como servicios no prestados o costos ocultos, pueden generar multas a los prestadores de hasta 2.000 salarios mínimos. Para evitar sorpresas, el viajero tiene el deber de leer la letra pequeña, verificar las tasas de cambio y consultar los requisitos de salud y documentación del destino.
Bloque de preguntas y respuestas
¿Cuándo debe una agencia de viajes devolver el dinero a un consumidor en Colombia?
Cuando incumple las condiciones del servicio contratado y vulnera los derechos del consumidor, la autoridad puede ordenar el reintegro total del dinero pagado.¿Qué decidió la Superintendencia de Industria y Comercio sobre el caso de la agencia de viajes?
La SIC concluyó que la empresa incumplió sus obligaciones y ordenó devolver al consumidor la totalidad del valor pagado por el plan turístico.¿Qué obligación tienen las agencias de viajes frente a sus clientes?
Deben realizar todas las gestiones necesarias para prestar los servicios contratados, brindar información clara y facilitar el acceso a los beneficios ofrecidos.¿Qué hacer si una agencia de viajes incumple con lo pactado?
El consumidor debe presentar una reclamación directa ante la empresa y, si no obtiene una solución, puede interponer una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio.¿Qué recomendaciones deben seguir los consumidores antes de contratar una agencia de viajes?
Es importante revisar las condiciones del contrato, verificar los costos, consultar los requisitos del destino y leer con atención las cláusulas del servicio antes de comprar.
