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Rappi, a través de la Defensoría del Repartidor, anunció el fortalecimiento de sus canales de atención para acompañar casos relacionados con bloqueos de cuentas, reclamaciones e inconformidades que no han sido resueltas por los mecanismos habituales de soporte.
La medida fue presentada en un contexto marcado por manifestaciones de preocupación entre algunos repartidores, especialmente en Bogotá, por decisiones operativas y procesos de inhabilitación dentro de la aplicación.
La Defensoría del Repartidor, presentada como un mecanismo independiente dentro del ecosistema de la compañía, informó que su labor se enfoca en revisar de manera individual situaciones que los repartidores consideran pendientes o no resueltas. El modelo busca funcionar como una instancia de acompañamiento en casos complejos, con procesos de revisión que incluyen seguimiento personalizado para cada solicitud.
Más de 16 mil casos revisados en 2026
Según la información entregada por la empresa, durante lo corrido de 2026 se han gestionado más de 16.500 casos en todo el país, una cifra que refleja la demanda de este canal de revisión por parte de repartidores vinculados a la plataforma. De ese total, cerca del 30% habría tenido una resolución favorable para quienes acudieron al mecanismo.
La compañía señaló que el fortalecimiento de la atención responde, entre otros factores, al aumento de solicitudes relacionadas con bloqueos de cuentas y decisiones operativas que han generado inquietudes en parte de los repartidores. El anuncio se produce en momentos en que algunos de estos trabajadores han hecho visibles sus inconformidades, particularmente en Bogotá.
Dentro del esquema planteado, cada caso es asumido por un defensor encargado de acompañar el proceso de principio a fin. El modelo de atención fue descrito como personalizado y orientado a garantizar revisiones individuales y objetivas, con intervención en situaciones que requieren una segunda instancia de análisis.
Atención virtual y presencial
La información también indica que los servicios de la Defensoría están disponibles sin costo para los repartidores. La atención opera de forma virtual a nivel nacional y cuenta con puntos presenciales en Bogotá, Medellín y Barranquilla, ciudades donde se concentra parte de la operación de acompañamiento directo.
El fortalecimiento anunciado incluye un impulso a estos canales para facilitar el acceso de repartidores que busquen revisar situaciones asociadas a bloqueos, reclamaciones u otros desacuerdos relacionados con su operación en la plataforma. La estrategia apunta a ampliar la capacidad de respuesta y promover que los casos sean tramitados por rutas estructuradas de revisión.
Desde la compañía se reiteró que la Defensoría cumple una función de puente entre repartidores y Rappi en casos que requieren revisión adicional. Su intervención se plantea para situaciones que persisten luego de agotar canales tradicionales de atención, especialmente cuando existen desacuerdos sobre decisiones tomadas dentro de la aplicación.
¿Por qué están inconformes los repartidores?
El anuncio ocurre mientras algunos repartidores han expresado preocupaciones sobre restricciones en cuentas y otras decisiones operativas. En ese escenario, Rappi señaló que el fortalecimiento de la Defensoría busca responder a esas inquietudes mediante mecanismos ya existentes de acompañamiento.
La empresa hizo un llamado a los repartidores para utilizar estos canales cuando requieran revisión de sus casos. La apuesta de Rappi es canalizar las inconformidades por medio de procesos definidos y con seguimiento especializado, en un momento en que las discusiones sobre condiciones operativas y atención a repartidores han tomado visibilidad.
Con este ajuste en sus canales de atención, Rappi pone énfasis en la revisión de bloqueos de cuentas y reclamaciones como uno de los focos principales de la Defensoría del Repartidor, mecanismo que reporta miles de casos atendidos en lo que va del año y que busca ampliar su capacidad de respuesta frente a nuevas solicitudes.
