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Los bancos tienen la responsabilidad de cuidar el dinero de sus usuarios y garantizar la seguridad de sus cuentas, implementando medidas de protección que permitan prevenir fraudes, robos y accesos no autorizados.
Así mismo, el cliente también tiene cierta responsabilidad de proteger su dinero. Medidas básicas como no compartir claves o códigos de seguridad, evitar ingresar a enlaces sospechosos, activar la autenticación de dos factores y revisar periódicamente los movimientos de la cuenta pueden ayudar a prevenir fraudes y accesos no autorizados.
Justamente, un fallo de la Superintendencia Financiera definió cuáles son los límites de la responsabilidad de cada uno, dejando en claro cuándo es responsabilidad de las entidades devolver el dinero a los clientes cuando fueron víctimas de retiros fraudulentos por medio de cajeros automáticos.
Estos son los casos en los que el banco debe devolver el dinero retirado de un cajero automático
La Superfinanciera dejó claro que la responsabilidad por las operaciones que se realizan en cajeros automáticos no siempre recae exclusivamente sobre el cliente, ya que los bancos tienen obligaciones de seguridad.
Al resolver una demanda contra el Banco Davivienda, la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera fijó criterios sobre cuándo una entidad debe responder por este tipo de casos y tanto sus obligaciones como las de los usuarios.
La demanda contra Davivienda
La demanda fue presentada por el ciudadano Alfonso Herrera Cedeño luego de que un delincuente realizara retiros no autorizados de su cuenta bancaria por $9,6 millones de pesos tras robar su tarjeta débito.
El hombre solicitó a la entidad la restitución del dinero, pero el banco rechazó tal pretención argumentando que la suma había sido retirada utilizando la tarjeta y la clave del cliente, por lo que atribuyó el hecho al incumplimiento de los deberes de custodia del demandante.
Pero la Superfinanciera concluyó que ese argumento, por sí solo, no es suficiente para exonerar a un banco de su responsabilidad de custodia del dinero de sus clientes. Para ello, citó a la Corte Suprema de Justicia, que indicó que "la institución financiera no puede exonerarse del deber de indemnizar con la simple prueba de haber obrado de manera diligente".
De tal manera que la discusión también debe centrarse en analizar si la institución aplicó los controles de seguridad y el monitoreo exigidos por la regulación.
La Superintendencia recordó que los bancos tienen la obligación de implementar mecanismos para identificar los hábitos y perfiles transaccionales de sus clientes y activar alertas o bloqueos en caso de que existan movimientos atípicos que pudieran indicar un fraude.
Enfatizó además en que "todos esos canales transaccionales hacen necesario definir un protocolo de autenticación que le permita al banco establecer, con certeza, el origen de cada orden impartida".
El comportamiento del cliente tambipen es determinante
Pero el cliente también debe tener responsabilidad. Durante el proceso, se acreditó que, en efecto, la tarjeta había sido robada, pero que el bloqueo solo fue solicitado varios días después, cuando ya habían sacado el dinero. Para la Superfinanciera, ese reporte tardío impidió que el banco pudiera bloquear oportunamente el producto financiero.
No obstante, también encontró que el banco no reaccionó ante una secuencia de diez retiros consecutivos realizados en cerca de nueve minutos, un movimiento ajeno al comportamiento regular del cliente.
La decisión de la Superfinanciera
Por todo esto, la entidad gubernamental concluyó que existieron culpas compartidas, por lo cual ordenó la devolución parcial de los recursos. Ahora, Davivienda deberá devolverle el 50% a Herrera Cedeño, un total de $4,83 millones.
La sentencia no incluyó el pago adicional por las comisiones de los cajeros al considerar que ese valor estaba comprendido dentro de la reclamación inicial.
¿Qué cambia a partir de ahora?
El fallo fija un precedente para resolver disputas por operaciones no autorizadas: la devolución del dinero dependerá de que el banco demuestre que cumplió sus medidas de prevención, autenticación, monitoreo y reacción. A su vez, el cliente debe reportar de inmediato cualquier movimiento irregular. Si existe una controversia, la Superintendencia Financiera evaluará la conducta de ambas partes para determinar si corresponde una devolución total, parcial o ninguna.
Bloque de preguntas y respuestas
¿Cuándo debe un banco devolver dinero por retiros fraudulentos en cajeros automáticos?
El banco debe responder cuando no demuestra que cumplió con sus medidas de seguridad, monitoreo, autenticación y reacción ante operaciones inusuales. La responsabilidad también depende de la conducta del cliente.
¿Qué decidió la Superfinanciera sobre los retiros no autorizados en Davivienda?
La Superintendencia Financiera determinó que hubo responsabilidad compartida entre Davivienda y el cliente. Por ello, ordenó al banco devolver el 50 % de los recursos retirados, equivalente a $4,83 millones.
¿Qué responsabilidad tiene el cliente ante un fraude bancario?
El cliente debe proteger sus claves y productos financieros y reportar de inmediato el robo de una tarjeta o movimientos sospechosos. En este caso, el bloqueo fue solicitado varios días después del robo.
¿Qué precedente establece el fallo sobre fraudes bancarios y cajeros automáticos?
El fallo establece que el uso de la tarjeta y la clave no basta para exonerar al banco. La Superfinanciera también evaluará si la entidad detectó y actuó frente a transacciones atípicas.
