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Una de las experiencias más frustrantes para los viajeros es el retraso o la cancelación de vuelos. Estas situaciones pueden deberse a diversos factores, como condiciones meteorológicas, cambios de itinerario o problemas técnicos.
Aunque las causas del retraso o cancelación pueden ser o no responsabilidad de las aerolíneas, los pasajeros en Colombia están protegidos por los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia (RAC 3) de la Aeronáutica Civil, donde se definen las obligaciones del transportador ante incumplimientos o interrupciones en el servicio.
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Demoras en el vuelo
Cuando las demoras son atribuibles a la aerolínea y no dan lugar a reembolso, el RAC 3 establece que, según su duración, las aerolíneas deben:
- Si la demora es entre 1 y 3 horas, proporcionar un refrigerio y una llamada al pasajero.
- Si es entre 3 y 5 horas, ofrecer además una comida (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
- Si supera las 5 horas, compensar al pasajero con al menos el 30 % del valor del trayecto, ya sea en efectivo o en otra forma autorizada expresamente por el pasajero (como tiquetes, bonos o millas).
Cuando el retraso excede las 5 horas y se prolonga después de las 10:00 p.m., la aerolínea debe cubrir el hospedaje y los gastos de traslado del pasajero. No obstante, este puede optar por permanecer en el aeropuerto si así lo prefiere.
La normativa también establece que, si un vuelo es interrumpido, el pasajero será compensado de acuerdo con el tiempo de espera hasta la reanudación del servicio.
Cancelación del vuelo
Si la cancelación es atribuible a la aerolínea, esta debe asumir no solo las compensaciones por demoras, sino también los gastos de hospedaje y traslado, siempre que el pasajero no se encuentre en su lugar de residencia y no haya recibido el reembolso del tiquete.
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En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor ni a condiciones meteorológicas que afecten la seguridad, el pasajero tiene derecho a la devolución total del tiquete más una compensación adicional del 30 %.
Cuando el pasajero es reasignado en el siguiente vuelo y la espera es inferior a seis horas, no se aplicará la compensación del 30 %, aunque sí tendrá derecho a los beneficios correspondientes según el tiempo de espera.
¿Cómo proceder ante el retraso o cancelación de un vuelo?
Cada aerolínea tiene su propio procedimiento para casos de vuelos aplazados o cancelados. En el caso de Avianca, la reclamación debe hacerse de forma digital, a través de la aplicación móvil o en la página web, utilizando la opción “Reembolsos”. Allí se debe ingresar el número de reserva, la tarjeta y el apellido de la persona con el vuelo agendado para solicitar la devolución del dinero.
Para Latam Airlines, es posible reagendar el viaje sin costo adicional en un plazo de 12 meses. Si el pasajero no desea esta opción, puede acudir a la sección del sitio web denominada “Devolución de pasajes”.
En general, el proceso es similar en la mayoría de aerolíneas. Se recomienda hacer seguimiento constante al estado de la devolución. Si no hay respuesta por parte de la aerolínea, el pasajero puede ingresar al sitio web de la Aeronáutica Civil, seleccionar la opción “Aerolíneas, intermediarios y otros” y radicar una PQRS.
