Balance entre la Inteligencia Artificial y la Conexión Humana: futuro de la IA en el sector BPO

En el marco de la AI Week 2025 de Foundever, que se llevó a cabo del 7 al 11 de abril, más de 240 líderes, asociados, aliados y expertos en inteligencia artificial se dieron cita en su sede en Bogotá y de forma virtual en Barranquilla y Cali para explorar el tema central del conversatorio: “¿Puede la inteligencia artificial mejorar la experiencia del cliente sin sacrificar el toque humano?” La conversación, moderada por Catherine Hadechini, VP de Operaciones en Foundever Colombia, abordó las interacciones entre la tecnología y el servicio al cliente.

Catherine Hadechini abrió el evento destacando primeramente la importancia de la educación en el uso de la IA: “La educación es el primer paso para que podamos perder el miedo a la IA y hacer esa transición hacia el uso de herramientas que mejoren nuestra labor. En Foundever, buscamos crear un ecosistema donde la IA gestione tareas repetitivas, permitiendo que nuestros agentes humanos se enfoquen en situaciones más complejas y emocionales”.

El COO de Foundever, Olivier Camino, quien también fue uno de los principales ponentes, comentó sobre la evolución del sector: “La IA no sustituye a los humanos, sino que mejora los procesos realizados por ellos. Desde que fundé esta compañía en 1994, hemos sido testigos de múltiples transformaciones. Cada vez que surge una nueva tecnología, es nuestra responsabilidad saber cómo integrarla para ofrecer un mejor servicio al cliente”. Así mismo, mencionó que “el 60% de los puestos de trabajo existentes hoy en día, no existían en 1940. La IA ampliará el alcance de la experiencia del cliente, nuevos conocimientos verticales y nuevos puestos de trabajo en el sector BPO”.

Los panelistas compartieron sus experiencias y perspectivas sobre cómo la inteligencia artificial puede no solo optimizar procesos, sino también enriquecer la interacción humana, ofreciendo servicios y productos de IA adaptados a las necesidades de los clientes y asociados, ya sea que busquen efectividad, emociones, ventas, retención, entre otros. Dhruval Shah, Former Head of Generative AI Operations en AT&T y Technology Advisory en 5IG Solutions, enfatizó: “No hay IA sin humanos. La automatización debe encargarse de las tareas básicas para que podamos enfocarnos en lo complejo, lo que realmente requiere de nuestra creatividad y empatía”.

Por su parte, Julián Contreras, Conversation Designer en Foundever, relató su propia transformación dentro de la compañía: “Pasé de ser un agente a trabajar en la interfaz de IA, lo que me ha permitido aprender que estas herramientas no vienen a reemplazarnos, sino a aumentar nuestra productividad y mejorar nuestro trabajo diario, manteniendo siempre el toque humano. Lo importante es conocer sobre IA y aprovecharla. Se trata de no tener miedo al cambio porque este es inevitable.”.

Manuel Riaño, speaker internacional experto en IA, subrayó que a pesar de los desafíos que la tecnología implica, es crucial adaptarse: “Lo primero que hay que hacer en las compañías es entender lo que hay detrás de la IA, las capacidades que tenemos y lo que deseamos a futuro. La IA no reemplazará a quienes comprenden y saben aprovechar su potencial. Los trabajos cambiarán, pero el enfoque debe estar en cómo utilizamos la tecnología para hacer nuestras vidas mejores y más eficientes”.

Dhruval Shah destacó que la IA está presente desde hace 50 años, pero ahora es accesible “en 1994 empecé a trabajar como helpdesk en AT&T y en ese entonces ayudaba a las personas a conectarse a internet. En esa época ese era un trabajo innovador y hoy en día es parte de nosotros. No hay que tenerle miedo a la IA, puedes asustarte o puedes adoptarlo. Es tu elección dónde quieres estar como ser humano”

Durante el conversatorio también se hizo un llamado a la regulación ética y responsabilidad en el uso de datos a través de la IA. Los speakers estuvieron de acuerdo en que cualquier implementación debe considerar las implicaciones sociales, ambientales y legales que conlleva, especialmente en un país como Colombia, que cuenta con regulaciones específicas sobre privacidad de datos. Una invitación a las empresas a concentrarse en monitorear la experiencia con IA y en los problemas más grandes que pueden potencialmente suceder si la IA se vuelve autónoma. ¿Cómo la controlas? ¿Hay humanos monitoreándola? ¿Cómo construimos plataformas que nos permitan tener visibilidad sobre ello? Pues la realidad es que la IA no sucede por sí sola, puede ser automatizada y no será autónoma si los seres humanos no la vuelven autónoma.

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPro e invitada especial al conversatorio, destacó que “La inteligencia artificial viene a cambiar la forma de hacer las cosas y obviamente hacer más eficientes los procesos de cara al cliente. En el sector de BPO, un sector que genera 754.000 empleos directos, estamos absolutamente seguros que lo que vamos a lograr es una eficiencia y automatización en los procesos, volviéndonos más amigables y más asequibles para todos los mercados.”

Con la AI Week y el conversatorio, Foundever no solo busca cambiar la narrativa sobre la IA en la industria BPO, sino también asegurar que esta tecnología se implemente de manera responsable y efectiva, al tiempo que mejora la experiencia del cliente y el bienestar de sus empleados.

El evento concluyó con un mensaje positivo sobre el futuro interconectado de la inteligencia artificial y el servicio al cliente. “En Foundever, buscamos posicionarnos como líderes en la implementación de IA en el sector BPO, equilibrando tecnología con talento humano. Estamos aquí para mejorar las capacidades humanas y hacer nuestro trabajo más fácil y, al final del día, hacer la experiencia mejor para el agente y el cliente final”, mencionó Hadechini, reafirmando el compromiso de la empresa con una innovación centrada en el cliente.

Esta es la transformación para Foundever, no es una revolución, se trata realmente de la transformación y de cómo la multinacional se ajusta a un nuevo mercado y encuentra su camino a través de una nueva trayectoria. Desde ya estamos viendo Agentes IA y cómo estos pueden identificar el sentimiento del cliente, lo que necesita y la información que puede aportarle a un agente humano para optimizar sus procesos. Nos queda claro que la transformación no está por venir, ya empezó, y adaptarse no es opcional, es una necesidad. La invitación es a aprender y adoptar los avances que se vienen, así como abrirnos a las nuevas oportunidades laborales y experiencias para clientes.