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La aerolínea Avianca se pronunció frente a la orden administrativa interpuesta por la Superintendencia de Transporte con el fin de proteger los derechos de los viajeros, tras las múltiples cancelaciones y retrasos presentados en los últimos días, especialmente en el aeropuerto El Dorado de Bogotá.
La compañía notificó que “recibe con sorpresa la notificación reciente de la Superintendencia de Transporte, ya que la aerolínea de manera proactiva ha ejecutado un plan que, no solo incluye canales de atención a clientes, sino medidas que exceden las obligaciones legales que le corresponden ante este tipo de situaciones y que anticipadamente cumplen o exceden lo solicitado por dicha autoridad”.
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Avianca reiteró que cuentan con un "plan integral de atención y protección a usuarios" y aseguró que “está activo y funcionando desde comienzos de la temporada”.
Según Avianca, la aerolínea cuenta con 1.200 personas adicionales en aeropuertos, contact center y operaciones, reforzando así su capacidad de reaccionar ante contingencias.
Cabe mencionar que han sido más de 93.000 mil los pasajeros que se han visto afectados debido a los retrasos y cancelaciones en El Dorado, por aparentes situaciones climáticas.
En ese sentido, Avianca expresó que “en las últimas semanas, efectivamente la situación de sobredemanda que existe en varias franjas horarias y que fue agravada por eventos meteorológicos, ha resultado en numerosas demoras y cancelaciones por parte de todos los operadores de la industria, afectando a los usuarios”.
Sin embargo, desde el 17 de noviembre la aerolínea indicó que activó el referido plan integral de protección a clientes, así:
- Cambios voluntarios de vuelos sin penalidad: Los viajeros con tiquete confirmado en rutas en Colombia pueden cambiar su vuelo original de manera gratuita.
- Flexibilidad de cambios en aeropuerto: Los viajeros que estén en los aeropuertos son reubicados en vuelos antes o después de su itinerario original, sin costo y según disponibilidad. Además, los clientes también cuentan con cuatro puntos de atención adicionales en El Dorado, distribuidos en counters y salas de abordaje.
- Canales de comunicación reforzados: La compañía cuenta con canales de información en sus redes sociales; tiene dispuesto un centro de ayuda en su página web y cuenta con atención 24/7 en su call center.
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Finalmente, Avianca informó que seguirá trabajando en conjunto con la Aerocivil y todos los actores involucrados para resolver los retos estructurales del Aeropuerto El Dorado, con el propósito de ofrecer un mejor servicio y que Colombia sea una potencia en turismo.
