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Google anunció la creación de un "agente virtual de respuesta rápida" basado en inteligencia artificial para ayudar a las empresas, administraciones públicas y autoridades sanitarias a lidiar con el gran volumen de llamadas a sus servicios de atención al cliente como consecuencia de la pandemia de COVID-19.
Según informó la empresa de Mountain View (California, EE.UU.), este agente virtual está disponible en todo el mundo en cualquiera de los 23 idiomas que admite Dialogflow y pensado especialmente para, además de Gobiernos y organizaciones de salud, industrias muy afectadas por la pandemia como las de los viajes, los servicios financieros y el comercio minorista.
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Dialogflow Messenger es un servicio que proporciona un cuadro de diálogo de chat personalizable al agente y que puede integrarse en el sitio web de cada organización "con facilidad", aseguraron desde la firma.
El nuevo agente virtual de respuesta rápida constituye un acceso simplificado y directo a la tecnología Contact Center AI de Google, ya existente y que responde consultas a través de un sistema conversacional autoservicio disponible las 24 horas del día, tanto a través de chat como del teléfono.
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La empresa que dirige Sundar Pichai explicó en un comunicado que también han facilitado la incorporación de contenido sobre el COVID-19 al agente virtual con la posibilidad de integrar plantillas de código abierto de organizaciones que ya han lanzado iniciativas similares.
Así, por ejemplo, Verily y Google Cloud, han lanzado la plantilla de agente virtual Pathfinder para sistemas de salud y hospitales, que permite crear chatbots de texto o de voz que responden a preguntas relacionadas con los síntomas del COVID-19 y proporcionan las recomendaciones más recientes de las autoridades de salud pública como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) de EE.UU. y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
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"Estamos viendo que muchas personas buscan una fuente autorizada de información, y ser capaces de escalar los servicios para satisfacer esta demanda nos ayuda a distribuir información precisa con mayor rapidez", indicó Kevin G. Volpp, director del Centro de Incentivos de Salud y Economía del Comportamiento (CHIBE) de la Universidad de Pennsylvania, que ya está usando Contact Center AI.
