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Elizabeth Rivera, directora del Centro de Contacto y Servicio al Cliente de Avianca, reveló que la aerolínea presentará sus argumentos dentro del término legal, frente a la investigación iniciada por la Superintendencia de Transporte por hechos relacionados con la presunta violación y el no cumplimiento de las obligaciones que le corresponden legalmente con sus usuarios.
La aerolínea aseguró que, para atender a sus clientes, en medio de la incertidumbre que se produce por la pandemia, creó un plan de protección al pasajero, el cual incluye distintas alternativas como la redención de bonos o vouchers y el cambio de fechas sin penalidad o cobros adicionales para volar después.
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"A la fecha se han entregado más de 1.100.000 bonos y se han redimido más de 30.000. Mientras exista incertidumbre sobre la apertura de los mercados y las decisiones gubernamentales que se puedan tomar frente a la pandemia, Avianca tendrá que ajustar itinerarios y dará flexibilidad a sus clientes para modificar sus vuelos", explicó Rivera.
Sobre la presunta vulneración del derecho a la libre elección de los usuarios y el incumplimiento al derecho al retracto con la inclusión de cláusulas abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados, que advirtió la Supertransporte, Avianca aseguró que ha flexibilizado sus políticas, al entregar opciones de cambio a sus pasajeros, a pesar de que a la fecha, opera con el 25% de la capacidad precovid-19.
"El reto hoy es poder dar opciones a los clientes con tan solo el 25% de la operación activa, es decir, contamos con alrededor de 132 vuelos diarios, dadas las restricciones que aún permanecen".
Sostuvo que "tenemos solicitudes de viajeros que compraron sus tiquetes antes de la pandemia y también de clientes que, independientemente de la fecha en la que compraron su tiquete, tienen urgencia de viajar", aseguró.
La directora Centro de Contacto y Servicio al Cliente de Avianca, también indicó que "se han dispuesto diferentes herramientas de autogestión para que los clientes puedan manejar sus reservas, reprogramar sus viajes o hacer uso de los bonos".
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Indicó que, "por la alta demanda de consultas, -un triple de las habituales-, los canales de atención están congestionados y trabajando a su máxima capacidad, por eso le pedimos a nuestros clientes utilizar los canales virtuales que están a disposición”.
Y frente a la presunta violación al derecho a la información, al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios, según los términos señalados por la normatividad, según anunció la Supertransporte, la aerolínea señaló que, "los itinerarios que se habían publicado para los meses de noviembre y diciembre, corresponden a aquellos que habían sido aprobados por la Aeronáutica Civil previo a la pandemia".
Sin embargo, advierte que, ante la autorización ya definitiva, se realizaron ajustes operacionales. "Esta situación puede seguir presentándose ante las decisiones gubernamentales que aún no permiten tener una operación cierta. En todos estos casos, Avianca busca proteger al pasajero", explicó.
A la fecha, la aerolínea tiene autorización de operación de vuelos internacionales comerciales hacia países como Estados Unidos, Ecuador, México, Bolivia, Brasil, El Salvador, Panamá, Puerto Rico, República Dominicana y Guatemala.
En el caso de Madrid, Santiago de Chile, Buenos Aires, Londres y Barcelona, las autoridades aprobaron un vuelo semanal.
