Defensor del Consumidor Financiero: ¿Qué es y para qué sirve?

Según la Ley 1328 de 2009, se establece que las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero.

Un Defensor del Consumidor Financiero es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia sus funciones.

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Además, deberán garantizar que se atienda de forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país en las que la entidad vigilada preste su servicio.

Del mismo modo, tienen la obligación de actuar con independencia de la respectiva entidad, de los organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo.

Por otro lado, tienen que poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o límite sus facultades de actuación.

Funciones de un Defensor del Consumidor Financiero

• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
• Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Tenga en cuenta que el gobierno Nacional le podrá asignar más funciones que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

¿Cómo se elige a un Defensor del Consumidor Financiero?

Según dicha ley, los Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el respectivo Registro de Defensores del Consumidor Financiero y antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

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Al tener esta inscripción, serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas entidades vigiladas.

El tiempo de designación es de un período de dos años, prorrogable por períodos iguales.

Requisitos

1. Acreditar conocimientos en las materias objeto de protección del consumidor, y en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores, relacionados con el sector al que pertenece la entidad a la que entraría el defensor a ejercer su cargo.

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2. Contar con mínimo cinco años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero, asegurador o de valores, dependiendo la entidad en la que ejercerá sus funciones.

3. Acreditar conducta idónea y solvencia moral.