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El crecimiento sostenido de los viajes en avión ha impulsado una mayor interacción entre los pasajeros y las aerolíneas, pero también ha provocado un aumento en las quejas por parte de los viajeros.
Es importante comprender los derechos de los pasajeros para asegurar una experiencia de vuelo justa y segura, tal como lo establecen la Ley 1480 de 2011 y el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC 3) en Colombia.
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Según la firma legal CMS Rodríguez-Azuero, los pasajeros disponen de una serie de derechos fundamentales en el transporte aéreo. Estos derechos abarcan la recepción de información, la posibilidad de cancelar o modificar reservas, corregir datos personales, desistir de la compra, obtener reembolsos y recibir compensaciones por interrupciones, retrasos, cancelaciones o sobreventa de vuelos.
Uno de los derechos más destacados es el de retractarse de la compra, lo que permite un reembolso total en ciertos casos.
Lorenzo Villegas-Carrasquilla, socio de CMS Rodríguez-Azuero, afirmó que "en compras realizadas por medios no tradicionales o a distancia, este derecho concede la posibilidad de retractarse de la adquisición del servicio en un plazo máximo de 5 días siguientes a la operación de compra. Además, debe existir un lapso de al menos 5 días antes de la fecha prevista del viaje. La aerolínea cuenta con 30 días calendario para devolver el dinero pagado".
Además del reembolso, existen otras alternativas para recuperar el dinero, como la reversión del pago y la cancelación del vuelo.
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Las aerolíneas deben facilitar canales accesibles para que los pasajeros presenten quejas, ya sea en los aeropuertos, por escrito o a través de medios virtuales. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, los usuarios pueden presentar quejas ante la Superintendencia de Transporte o la Superintendencia de Industria y Comercio.
El proyecto de Ley 93/23S, actualmente en discusión en el Senado, busca regular los servicios aéreos en Colombia con el objetivo de establecer tarifas máximas para los boletos y fijar reglas claras para las aerolíneas.
Propone limitar los precios de los vuelos, garantizar información detallada sobre servicios y horarios, y proteger los derechos de los usuarios, incluyendo la prohibición de sobreventa de boletos y compensaciones por incumplimientos. Recientemente aprobado en primer debate, el proyecto debe seguir su curso en el Congreso para ser promulgado como ley.
