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La inteligencia artificial gana terreno en las empresas colombianas, especialmente en aquellas que necesitan atender grandes volúmenes de llamadas y responder rápidamente a sus clientes. La banca, los servicios financieros, los seguros y las telecomunicaciones concentran el 61 % de las operaciones con asistentes virtuales en el país, según un estudio de Vozy.
Estas herramientas se utilizan para automatizar llamadas, gestionar cobros y resolver solicitudes de los usuarios. Su crecimiento coincide con los resultados del Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial 2026, que ubica a Colombia en el cuarto lugar de la región, detrás de Chile, Brasil y Uruguay.
La banca utiliza IA para gestionar cobros
El sector financiero es uno de los principales usuarios de esta tecnología. Los bancos y otras entidades recurren a asistentes virtuales para gestionar deudas, verificar la identidad de los clientes, ofrecer alternativas de pago y registrar compromisos.
Al finalizar las llamadas, estos sistemas también pueden enviar enlaces de pago por WhatsApp, lo que facilita el proceso para los usuarios y permite a las empresas gestionar un mayor número de casos.
Humberto Pertuz, CEO de Vozy, señaló que las pruebas operativas de la compañía han registrado reducciones superiores al 70 % en los costos de gestión frente a los métodos manuales. Además, durante periodos de prueba de una semana se han cerrado acuerdos de pago por cientos de millones de pesos.
Telecomunicaciones y servicios públicos amplían su uso
Las empresas de telecomunicaciones utilizan asistentes virtuales para atender consultas sobre facturas, saldos, fallas técnicas, reconexiones y actualización de datos. Estas herramientas permiten reemplazar los tradicionales menús telefónicos por conversaciones en lenguaje natural y están disponibles durante las 24 horas.
La adopción también avanza en empresas de energía, gas y agua, así como en instituciones de salud, aseguradoras y cajas de compensación.
Según la información suministrada, algunas compañías de energía atienden hasta 90.000 llamadas mensuales mediante agentes virtuales. En el sector salud, estos sistemas se emplean para confirmar citas médicas, gestionar autorizaciones y hacer seguimiento a los afiliados.
En estas implementaciones, la reducción del costo por interacción puede superar el 60 % frente a los modelos tradicionales de atención telefónica.
Las llamadas procesadas crecieron un 95 %
El aumento en el uso de estas herramientas también se refleja en el volumen de interacciones. De acuerdo con Pertuz, los agentes conversacionales procesan cerca de 700.000 llamadas en días hábiles y acumulan más de 16 millones de interacciones mensuales.
Al comparar los resultados con octubre de 2025, el directivo reportó un crecimiento del 95 % en el total de llamadas procesadas. Las llamadas contactadas de manera efectiva aumentaron un 73 %, mientras que aquellas que resolvieron la solicitud o fueron transferidas exitosamente a un asesor humano crecieron un 155 %.
Además, en una sola jornada, estos sistemas han llegado a procesar más de 1,4 millones de llamadas.
Los retos de implementar inteligencia artificial
Pese a los avances, las empresas todavía enfrentan dificultades para incorporar estas tecnologías. Entre los principales obstáculos están los datos desactualizados de los usuarios, la falta de documentación de algunos procesos internos y los problemas para integrar los asistentes virtuales con los sistemas bancarios y las plataformas de gestión de clientes.
También deben cumplir las normas sobre protección de datos personales y las restricciones aplicables al contacto con los usuarios, incluidas las disposiciones de la Ley de Habeas Data y la Ley 2300 de 2023.
Por eso, la implementación requiere no solo herramientas tecnológicas, sino también información actualizada, procesos organizados y mecanismos que garanticen el cumplimiento de las normas.
¿Qué sectores podrían adoptar más IA en 2027?
Las proyecciones apuntan a que esta tecnología llegará a más actividades económicas, entre ellas las aerolíneas, las empresas de logística, los comercios minoristas con crédito propio y las entidades cooperativas.
La tendencia es avanzar hacia modelos de atención híbridos: los asistentes virtuales resolverán las solicitudes más sencillas, mientras que los casos complejos pasarán a trabajadores especializados.
El desafío será aprovechar la rapidez de la automatización sin descuidar la calidad del servicio y la atención humana cuando sea necesaria.
