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Un estudio realizado por Buzzmonitor sobre el desempeño de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca online en Colombia, reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con la banca que solamente ofrece servicios online; sin embargo, la tasa de respuesta es muy baja.
Según el estudio, la marca de servicios financieros online Nubank es la marca que tiene mejor tasa de respuesta (34%).
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“Las redes sociales permiten una comunicación inmediata entre las empresas y los consumidores, su impacto es relevante, debido a su gran capacidad de expansión en tiempo real, por tanto, es importante contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre la imagen y la reputación corporativa de las organizaciones, lo que se refleja en mejores ventas y mayor lealtad de los clientes”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Elife Group.
El estudio señala que del total de interacciones registradas (88,441), los bancos son quienes cuentan con un mayor número de interacciones públicas de los usuarios (99.2%), con un total de 88,441 posteos.
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Cabe resaltar que la tasa de respuesta de la banca tradicional es significativamente baja en comparación con el número de interacciones que hacen sus clientes.
Otro factor importante al monitorear en redes sociales es el sentimiento, es decir, la actitud que las personas tienen sobre la marca en las redes sociales.
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Un dato importante que refleja el estudio es que los colombianos se preocupan por cuestiones financieras durante la mañana. Los usuarios tienen mayor interacción con las marcas desde las 10:00 a.m. hasta el mediodía. Las marcas también suelen responder por la mañana, produciendo un pico a las 8:00 a.m. que se mantiene hasta las 14:00 horas. Y el día de mayor interacción entre usuarios y marcas es el lunes, debido a la conversación acumulada del fin de semana.
