Servicio al cliente, un factor diferenciador en las organizaciones

El servicio al cliente es una de las herramientas más importantes de fidelización para una organización, así como una de las más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible.

Parece un servicio más que deben cumplir las empresas, pero lo cierto es que es de vital importancia a la hora de ofrecer una propuesta de valor que ayude a las organizaciones a posicionarse cada vez más y brindar buenas experiencias de usuario y relacionamiento.

Si bien los clientes externos son primordiales, el servicio debe pensarse también desde los clientes internos, los mismos empleados de la empresa, con una cultura de servicio que les permita sentirse motivados y poder brindar un buen servicio en ambientes externos.

Y es que esta es una de las claves: lograr que aquellos que se dedican al servicio al cliente se sientan motivados a prestar un buen servicio y convertirse en orientadores y facilitadores de soluciones.

"Lo más complicado es que la persona que está en servicio al cliente se conozca primero. Debe entenderse, comprender sus propias necesidades para poder atender a otros. Debe tener, además, una vocación de servir, de entender las minucias y detalles, pues de ahí salen grandes aprendizajes", asegura Harold Silva, docente asociado del departamento de Mercadeo y Negocios Internacionales de la Universidad del Norte de Barranquilla.

Las características de un buen servicio al cliente

Está comprobado que aquellos que dejan de comprar un producto o servicio lo hacen en muchas ocasiones debido a múltiples fallas de información en la atención cuando se relacionan con los vendedores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención a los clientes sea de la más alta calidad, con buena información y manejo del producto, y con empleados que gocen de una buena actitud para crear un excelente clima en la atención a los clientes.

Actitud positiva para responder y resolver, capacidad de reacción, actuación veloz y humildad para asumir los errores son las características fundamentales que tiene un buen servicio al cliente, de acuerdo con Silva. "Este no es lineal o rutinario. Debe ser dinámico y cambiante, extraordinario, alegre, con imaginación, con vocación y por supuesto, muy humano", agrega.

A la hora de interactuar con el cliente también es fundamental entenderlo, investigar sobre él, comprender sus necesidades y mantener una relación basada en el respeto, que se ve reflejado en un trato cordial con un lenguaje que inspire confianza y amabilidad. "No lo tengo", "qué necesita, mi amor", "qué quiere" o "venga más tarde", son frases que deben evitarse, pues según Harold Silva le transmiten a los clientes malas impresiones del servicio y poco respeto.

En la Universidad del Norte, la relación con sus estudiantes y personal institucional es fundamental. Su servicio al cliente es uno de sus pilares y se ve en cada acción dentro y fuera de las instalaciones. Bajo el lema "Educar para transformar", UniNorte trabaja para que sus estudiantes sean mejores personas y logren destacarse como agentes transformadores.

"Como profesores nos enfatizamos en el ser humano y el profesional. Trabajamos para que cada día sean mejores personas, que transformen la sociedad. Todo el equipo es muy humano y la labor del servicio se ve en todas las instancias de la institución", cuenta Harold Silva sobre este servicio, que es en la actualidad uno de los más valorados por los clientes.

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