¿Qué hacer si hay inconsistencias en la factura de energía?

Enel Colombia está atendiendo las inconsistencias en la facturación que han reclamado algunos clientes del servicio de energía en Bogotá y sigue trabajando en la revisión de los casos identificados.

Aunque las fallas identificadas desde la implementación del sistema hasta la fase actual de estabilización y adaptación de la plataforma comercial de facturación, recaudo y cobranza no han afectado más del 10% del total de cuentas atendidas por la compañía, Enel asegura que dichas inconsistencias se deben a novedades en la plataforma al procesar y conciliar la información, no a prácticas incorrectas o errores en los procesos de gestión comercial, como lecturas de medidores o cálculos de tarifas.

Desde el inicio de la estabilización de la plataforma, las afectaciones se han concentrado en la incorrecta aplicación de pagos y aclaración de saldos. La compañía ha cerrado satisfactoriamente el 98,5% de los casos y trabaja para resolver el 1,5% restante. Las cuentas con inconsistencias en las facturas están protegidas para evitar posibles suspensiones.

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Con el fin de agilizar la atención en estos casos, Enel insta a los clientes a seguir las siguientes recomendaciones:

• Respecto a pagos no procesados: Si el cliente ha realizado el pago, pero no se refleja en el sistema, comunicarse a través de los canales de atención adjuntando el soporte, certificación bancaria o voucher de pago.

• Cobros prejurídicos: La compañía monitorea cuentas remitidas a casas de cobranza y aplica protecciones para evitar suspensiones en casos de inconsistencias.

• Cobros por productos y servicios no aceptados: En caso de cobros erróneos, los clientes deben reportarlos a través de canales digitales y presenciales.

• Cobros de reconexión injustificados: Ante suspensiones a pesar de haber pagado, comunicarse con los canales de atención y adjuntar el comprobante de pago para la corrección en la próxima factura.

Para resolver inquietudes y inconsistencias en la factura, los clientes en Bogotá y Cundinamarca pueden utilizar los canales digitales de atención al cliente, como WhatsApp – Elena Asistente Virtual, el chat de servicio (https://www.enel.com.co/es/personas/chat-de-atencion.html) o el fonoservicio al (601) 511 51 15.

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• Para otros productos y servicios:

Revisión de inconsistencias de cargos por productos de la Casa Editorial El Tiempo: Acceder a la página web www.eltiempo.com.co y utilizar la opción de chat en línea.

Revisión de inconsistencias por productos como Asistencias o adecuaciones eléctricas: Comunicarse a la línea de atención (601) 744 7474.

• Inquietudes respecto al servicio de aseo: Comunicarse con los canales de atención del operador de aseo local, cuya información se encuentra en la factura de energía.