¿Cómo reclamar si le cancelaron un vuelo por la pandemia?

La Superintendencia de Transporte dio a conocer un ABC, dirigido a los usuarios del transporte aéreo, en el que explica cómo adelantar acciones, quejas o reclamos, en contra de una aerolínea o agencia de viajes que vulnere derechos de los viajeros, en especial, a cancelaciones de vuelos por cuenta de la emergencia sanitaria.  

La entidad que desde hace más de un año asumió la verificación del cumplimiento de las normas de protección al usuario del servicio de transporte aéreo, anunció que puede iniciar investigaciones administrativas, así como imponer sanciones u órdenes en el momento en que se compruebe una infracción administrativa.  

De acuerdo con el Superintendente Camilo Pabón, una de las quejas más recurrentes es sobre el reembolso del dinero, tras la cancelación del vuelo, el funcionario explicó que,  "el prestador del servicio de transporte aéreo puede realizar reembolsos en servicios de la empresa durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, sin desconocer las condiciones que cada una de ellas haya establecido para dicho trámite".  

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Tal como lo estableció el Gobierno Nacional, a través del Decreto 482 de 2020, el Superintendente insistió en que, "en su artículo 17 facultó a las aerolíneas para efectuar reembolsos, durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, en servicios ofrecidos por estas mismas. No obstante, recuerde consultar las opciones, condiciones y procedimientos establecidos para ello con la empresa prestadora". 

Sin embargo,  Pabón aclaró que en el mismo decreto se estableció que el derecho de retracto mantiene su vigencia y debe ser ejercido en el término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato,  "esto siempre que la prestación del servicio no comience a ejecutarse antes de 5 días". 

Otro recurso al que puede apelar el usuario es al cambio de itinerario,  según el Supertransporte, "debido a la actual emergencia sanitaria y a su consecuente suspensión del tránsito por vía aérea, si el vuelo que requiere cambiar se encuentra afectado por esta circunstancia, podrá realizar un cambio de itinerario sin el pago de penalidad".  

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No obstante, advierte que, según las condiciones de nueva fecha o de la tarifa adquirida se pueden generar costos adicionales, como el pago de diferencia tarifaria, por ello se le invita a consultar con la aerolínea o agencia de viajes su situación particular. 

Los usuarios también podrán acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio, la cual cuenta con la herramienta denominada 'SIC FACILITA', a través de la cual consumidores y proveedores inscritos se comunican directamente para solucionar los inconvenientes derivados de sus relaciones de consumo. 

Los usuarios que deseen hacer uso de esta plataforma,  deben haber presentado previamente su reclamo a la aerolínea y contar con el respectivo número de radicado.