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Como parte del plan de contingencia puesto en marcha por Avianca para atender de manera efectiva a los pasajeros con reserva para estas fechas, la compañía operó el primer vuelo con tripulación extranjera. El vuelo AV027 en la ruta Madrid-Bogotá fue atendido en un Airbus A340-500 de la aerolínea portuguesa Hi-Fly, el cual estuvo al mando de 3 pilotos europeos acompañados por un capitán de Avianca. Por su parte, los 34 pasajeros en Ejecutiva y 205 en Clase Turista, fueron atendidos por 10 Auxiliares de Vuelo, 8 tripulantes de Hi-Fly y 2 de Avianca.
El avión de Hi-Fly despegó del Aeropuerto de Barajas, de Madrid, a las 20.09 horas del viernes 6 de octubre y aterrizó en el Aeropuerto El Dorado, de Bogotá, a las 13.05 horas de este sábado. De acuerdo con el Vicepresidente de Operaciones de Avianca, Eduardo Mendoza: "La prioridad para nosotros en Avianca han sido y siguen siendo los clientes. Buscando atender sus necesidades de desplazamiento, hemos recurrido a todos los mecanismos al alcance. De este modo, nos satisface haber podido cumplir con el traslado de 240 pasajeros que esperaban por nosotros en Madrid".
Hi Fly es una transportadora europea aprobada por la FAA (Federal Aviation Administration) y la Autoridad Aeronáutica Europea EASA, debidamente certificada por IATA con el Registro de Seguridad Aérea IOSA.
Avianca se ha visto en la obligación de adoptar esta medida ante la repetida negativa de los pilotos de ACDAC de regresar a sus labores ignorando la decisión del Tribunal Superior del Distrito Judicial de Bogotá, que declaró ilegal el cese de actividades adelantado por los pilotos de esta Asociación.
Ante esta situación, Avianca intensificó sus esfuerzos para prestar el servicio a sus clientes. La compañía avanza en su plan de incorporación de pilotos extranjeros para la operación en rutas nacionales e internacionales de Avianca Colombia, así como en la reacomodación de sus viajeros en otras aerolíneas de Avianca Holdings.
La Compañía ha reforzado todos sus canales de comunicación y contacto con los viajeros, con miras a permitir el acceso de los usuarios a información actualizada de sus vuelos: Los viajeros pueden obtener información permanente de los itinerarios a través de la página web www.avianca.com y en la aplicación móvil. Si el vuelo aparece cancelado, deben llamar a las líneas del call center. También puede consultar sobre su vuelo en www.aviancaultimahora.com
"Avianca recomienda una vez más a sus viajeros contactar al Call Center antes de desplazarse al aeropuerto. Este canal se encuentra activo 24 horas los 7 días de la semana para atender solicitudes de información, cambios y reembolsos. Bogotá: 4013434 Resto del país: (01 8000) 95-3434. Para garantizar la atención de los clientes, se ha duplicado su capacidad.
Los viajeros pueden solicitar la reprogramación de su viaje a través del canal donde se compró el tiquete, para desplazamientos en fechas disponibles hasta el 30 de noviembre de 2017. Los pasajeros que desistan de viajar pueden solicitar el reembolso de su dinero a través del canal por el que se haya efectuado la compra: Aeropuertos, puntos de venta Avianca, avianca.com o agencias de viajes. Los viajeros que requieran el reembolso inmediato de su dinero, deben solicitarlo directamente en el aeropuerto."
