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Facebook anunció el pasado mes de enero la llegada de WhatsApp Business, una herramienta con la que las empresas podrán contactar con sus clientes y, en un futuro, automatizar este tipo de comunicaciones a través de bots. El lanzamiento llega en un momento en el que la popular app de mensajería afirma haber superado los 1.500 millones de usuarios y el envío de más de 60.000 millones de mensajes al día.
WhatsApp se ha convertido en el canal favorito para comunicarse con amigos, familiares y, ahora también, con empresas. En este contexto, Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de chatbots con presencia en Colombia, ha querido dar a conocer cómo confluyen tanto WhatsApp como WhatsApp Business en 3 claves:
Empresa y cliente cada vez más cerca. La versión de WhatsApp para empresas ofrece la posibilidad de que las compañías hablen con sus usuarios a través de la app. Aunque muchos negocios ya habían habilitado un número de WhatsApp para hablar con sus clientes, WhatsApp Business ha llegado para oficializar este modo de interacción, a la vez que incluye las primeras novedades: permite que las compañías configuren un teléfono fijo o móvil como su número de WhatsApp, dispone de un sistema de métricas y de un repertorio limitado de respuestas predefinidas, así como la posibilidad de contar con una cuenta verificada de empresa.
Fase inicial. Por el momento solo los usuarios de Android pueden encontrar esta herramienta en Google Play, los usuarios de iOS aún tienen que esperar. Al contar con pocas funcionalidades, sumado a la falta de una API para desarrollar chatbots, ha despertado cierto desencanto en el sector. "WhatsApp va a revolucionar la forma de comunicarnos con las empresas, al igual que ha evolucionado la forma de comunicarnos con familiares y amigos, de la mano de WhatsApp Business. Sin embargo, todavía nos encontramos en una fase embrionaria de lo que se espera que sea esta aplicación para empresas", señala Juan Nates, socio director de Chatbot Chocolate Colombia y responsable de operaciones en América Latina.
¿Qué hay de los bots en WhatsApp? WhatsApp ya tiene en marcha pruebas piloto de chatbots, así como de WhatsApp Pay, su herramienta de pago en otros países. Sin embargo, en estos momentos solo algunas multinacionales han podido programar chatbots en la aplicación de mensajería estrella entre los españoles. Tal y como afirma Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate España: "llevamos ya casi un año trabajando en esta plataforma antes de que saliera la versión oficial, con grandes resultados en España como: Olentzero, chatbot que lanzamos en Navidad en WhatsApp y que recibió más de 900.000 mensajes en poco más de una semana, o Billy Seguros, un chatbot que compara el proceso de búsqueda del seguro de coche o moto más barato entre 20 aseguradoras".
Poco a poco se verá cómo van llegando más funcionalidades, tal y como ha pasado con el desarrollo de chatbots en Facebook. La posibilidad de automatizar la relación entre empresa y sus clientes supone una gran ventaja no solo en costes sino en calidad de servicio. De hecho, según una encuesta realizado por Oracle a directores de marketing, jefes de estrategia y ejecutivos senior de ventas de Francia, Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido, 8 de cada 10 afirman utilizar chatbots o planean hacerlo para 2020.
A pesar de algunos comentarios contrarios vinculados a su lanzamiento, WhatsApp Business se postula como la herramienta perfecta para poner en contacto a empresas y usuarios. Teniendo en cuenta que es una de las aplicaciones de mensajería más utilizadas del mercado, las empresas tienen la oportunidad de utilizarla para dar soporte a sus clientes y acompañarlos en su día a día.
"Aunque actualmente pueda sonar extraño, en menos de un año estaremos chateando con nuestra compañía de teléfono móvil o con el supermercado de nuestro barrio a través de WhatsApp. Está claro, Facebook ya ha decidido que su próximo objetivo es facilitar a las compañías convertirse en uno de nuestros contactos de WhatsApp", sostienen desde la compañía.
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