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Tras la afectación que sufrieron miles de pasajeros de Avianca por el retraso o cancelación de sus vuelos ante la falta de pilotos en la aerolínea, expertos en derechos de los consumidores aseguran que los usuarios pueden interponer una demanda por daños y prejuicios.
Según los docentes de la Facultad de Derecho de la Universidad Libre, se calcula que solo dos de cada diez personas conocen el proceso que deben seguir para realizar un reclamo a una aerolínea por mal servicio. De igual forma, cuatro de cada diez saben cuáles son sus derechos como usuarios del trasporte aéreo.
Para Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la U. Libre, lo primero que las personas deben saber es que cuando compran un pasaje aéreo, al mismo tiempo están celebrando un contrato con la compañía, documento que además está regulado por el Código de Comercio.
“Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, afirmó López.
"En cuanto a los perjuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas", señaló el docente.
“Para iniciar su trámite, el afectado tendrá que narrar de forma verbal lo sucedido ante un juez civil municipal quien deberá cuantificar los daños y perjuicios correspondientes”, explicó López.
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Sin embargo, López recomienda a los usuarios que antes de interponer una demanda, hagan efectiva su reclamación ante la compañía aérea, "pero si no obtienen respuesta, ahí sí pueden elevar su queja en la Superintendencia de Industria y Comercio o, en su defecto, en la Aeronáutica Civil".
“Para agilizar el proceso con el fin de que sea más efectiva y rápida la respuesta, se aconseja presentar la queja primero ante la Superintendencia”, aclaró López.
Según el experto, otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. "No obstante, este recurso solo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable".
Finalmente el docente aclaró que las agencias de viajes no tienen ninguna responsabilidad respecto a los inconvenientes presentados en el servicio de las aerolíneas.
